Linhas telefónicas disponibilizadas pelas empresas para contacto do consumidor

Temos sido solicitados nos últimos dias a esclarecer o âmbito concreto de aplicação do Decreto-Lei 59/2021, de 14 de julho, que aprovou, com efeitos a 1 de novembro de 2021, o regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas, para contacto do consumidor, por fornecedores de bens e prestadores de serviços, e ainda entidades prestadoras de serviços públicos essenciais, que divulgámos e comentámos logo no Boletim de julho desse ano.

A CCP, Confederação do Comércio e Serviços de Portugal, cuja intervenção solicitámos pelo facto do diploma ser de aplicação transversal ao setor do comércio e serviços – e que, em consequência, já há mais de uma semana pediu esclarecimentos concretos à ASAE via Ministério da tutela –, divulgou entretanto via Circular o seu entendimento sobre a matéria, que passamos a reproduzir:

“A Confederação do Comércio e Serviços de Portugal, CCP tem recebido vários pedidos de esclarecimento sobre o Decreto-Lei n.º 59/2021 de 14 de Julho, o qual estabelece o regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor.

Em concreto, os pedidos prendem-se com a questão de saber se este regime é aplicável à generalidade dos prestadores de bens e serviços, leia-se à generalidade das empresas do comércio e a muitos serviços. Sobre este tema solicitou a CCP um esclarecimento à tutela, aguardando resposta.

No entanto, e apesar de se considerar que este regime é claramente excessivo para os fins que se pretende alcançar, o entendimento da CCP sobre o regime que resulta do D.L. nº 59/2021 é o seguinte: Este regime não obriga os prestadores de bens e serviços (que não o prestador de serviços públicos essenciais) a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Mas, se o fizerem, terão, em nosso entender, de cumprir as obrigações definidas neste diploma.

Com efeito, o diploma não só não exclui qualquer prestador de bens ou serviços, como aponta para algumas soluções distintas consoante se trate de prestadores de bens ou serviços, ou, prestadores de serviços públicos essenciais, o que é elucidativo de que o legislador não pretendeu abranger apenas estes últimos.

A explicação constante do site da DGC sobre este tema, também aponta para que o regime seja aplicável a qualquer prestador de bens ou serviços.

A Direção Geral do Consumidor, DGC, sintetiza da seguinte forma, as obrigações constantes do D.L. nº 59/2021:

Dever de informação para entidades e empresas

Qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.

A informação relativa aos números e ao preço das chamadas deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as restantes linhas.

Quando não seja possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso:

          «Chamada para a rede fixa nacional»;
          «Chamada para rede móvel nacional».

Linhas telefónicas de empresas (fornecedor de bens/ prestador de serviços)

O custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base (custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações).

 O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

Linha telefónica adicional

Sempre que, para além da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

Proibição de cobrança prévia de outros montantes

O fornecedor de bens ou o prestador de serviços, incluindo de serviços públicos essenciais, que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada.

Logo que tenhamos resposta às questões colocadas serão as mesmas divulgadas pelos associados.”

A resposta da Secretaria de Estado do Turismo, Comércio e Serviços, hoje recebida, partilha tal entendimento, referindo textualmente o seguinte:

Da análise da questão colocada no e-mail infra, confirmamos que o Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, não obriga os fornecedores de bens e prestadores de serviços (que não o prestador de serviços públicos essenciais) a disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Contudo, sempre que o façam devem cumprir as obrigações definidas naquele diploma.

Esta resposta não põe termo total às dúvidas suscitadas, na nossa opinião – porque uma coisa será divulgar uma linha telefónica, outra será a de disponibilizar uma linha telefónica para contacto telefónico do consumidor –, pelo que tentaremos com a CCP insistir para uma melhor clarificação.

Defendemos, com efeito, que o diploma não se deve aplicar aos fornecedores de bens e prestadores de serviços que se limitam nos seus websites, comunicações e documentação a divulgar os seus dados institucionais ou corporativos (denominação social, endereço da sede e estabelecimentos, contactos gerais de telefone, fax, e-mail e sítio na Internet), sem referir expressamente que o ou os n.ºs de telefone indicados são para apoio ao ou contacto do cliente.

Leitura porventura redutora, mas que esperamos prevaleça, que assenta à saciedade no texto do próprio diploma, quer do preâmbulo («… os Estados-Membros garantirem que, no caso de o profissional utilizar uma linha telefónica para ser contactado em relação ao contrato celebrado, o consumidor, ao contactar o profissional, não fique vinculado a pagar mais do que a tarifa de base»; «O presente decreto-lei procura, deste modo, esclarecer e densificar as regras a que se encontra sujeita a disponibilização de linhas telefónicas para contacto do consumidor»), quer dos seus artigos 1.º/a) («regime de disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor»), 2.º/1 («O presente decreto-lei aplica-se às linhas telefónicas para contacto do consumidor disponibilizadas por fornecedores de bens ou prestadores de serviços…»), 3.º/1 («Qualquer entidade que, ao abrigo do presente decreto-lei, disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve…» e 4.º/1 («O custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo»), bem como da própria Diretiva 2011/83/UE que o diploma transpõe, cujo artigo 21.º dispõe que «Os Estados-Membros garantem que, no caso de o profissional utilizar uma linha telefónica para ser contactado em relação ao contrato celebrado, o consumidor, ao contactar o profissional, não fique vinculado a pagar mais do que a tarifa de base.» (sublinhados nossos).

De qualquer modo, é nosso entendimento e para nós claro que o diploma não se aplica aos fornecedores de bens e prestadores de serviços que não têm o consumidor final como cliente direto, aplicando-se, pois, ao industrial, ao comerciante e ou ao prestador de serviços que fornecem bens ou prestam serviços diretamente ao consumidor final, ainda que de forma esporádica, pontual e ou residual, que com ele estabelecem ou celebram relações de consumo (sendo o DL 59/2021 um diploma que reforça dos direitos do consumidor, este define-se, segundo o art. 2.º da Lei 24/96, de 31/7, como todo aquele a quem são fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com caráter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios).

A ASAE fiscalizou em agosto passado o cumprimento do diploma em todo o país, segundo comunicado seu (onde refere que o mesmo obriga os operadores económicos que disponibilizem um contacto telefónico aos consumidores a cumprir determinadas regras por ele impostas…), tendo fiscalizado 83 operadores económicos e instaurado 19 processos de contraordenação, destacando como principais infrações:

  • a violação do dever de divulgar, de forma clara e visível, nas suas comunicações escritas, no seu sítio de Internet, nas faturas e nos contratos celebrados com os consumidores (quando os mesmos assumam a forma escrita), o número(s) telefónico(s) disponibilizado(s), ao qual deverá estar associada, de forma igualmente clara e visível, informação relativa ao preço das chamadas;
  • o incumprimento do dever de prestar informação sobre o preço da chamada para a rede fixa nacional e para a rede móvel nacional, quando não for possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino;
  • o incumprimento da obrigação da disponibilização ao consumidor de uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

Não tem a APCMC conhecimento de algum associado ter sido objeto de fiscalização no âmbito da operação referida.

As contraordenações ao regime estão classificadas como graves ou muito graves, variando as coimas entre os seguintes valores:

Infrator contraordenação grave (€) contraordenação muito grave (€)
Pessoa singular
Microempresa (< 10 trabalhadores)
Pequena empresa (< 50 trabalhadores)
Média empresa (<250 trabalhadores)
Grande empresa (≥ 250 trabalhadores)
325 a 750
850 a 1.500
2.000 a 4.000
4.000 a 8.000
6.000 a 12.000
1.000 a 3.750
1.500 a 5.750
4.000 a 15.000
8.000 a 30.000
12.000 a 45.000
Nota: valores mínimos e máximos são o dobro em caso de dolo

Consulte aqui o Decreto-Lei 59/2021.