Livro de reclamações eletrónico obrigatório a partir de 1 de janeiro 2020

Esgota-se em 31 de dezembro de 2019 o prazo de 18 meses dado às empresas para se registarem na plataforma eletrónica do livro de relações e disporem do livro de reclamações eletrónico (LRE), obrigatório a partir de 1 de janeiro de 2020.

O LRE, um por empresa, é uma alternativa ao livro de reclamações em papel, que se mantém obrigatório (em regra, um por estabelecimento).

Lembramos que a obrigação do livro de reclamações recai sobre todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente, no que ao setor do comércio de materiais de construção interessa, dos que desenvolvam a atividade em «estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final» ou através de meios digitais (como «lojas online»). 

Divulgação do LRE no website da empresa

As empresas são ainda obrigadas desde 1 de janeiro de 2020 a divulgarem nos seus sítios da Internet, caso deles disponham, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital (https://www.livroreclamacoes.pt/inicio), podendo designadamente fazê-lo através da colocação do logótipo infra, com hiperligação àquela página eletrónica.

Cada vez que um consumidor apresenta uma reclamação eletrónica, a empresa é notificada através do e-mail que indicou no processo de registo, dispondo do prazo de 15 dias úteis para:

responder ao consumidor, usando o e-mail por ele indicado na reclamação, informando-o, se aplicável, sobre as medidas adotadas em consequência da mesma;

comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor e outras informações/elementos  que considere pertinentes (a ASAE recebe automaticamente a reclamação quando o consumidor a submete).