A partir do próximo dia 1 de julho as empresas devem dispor de livro de reclamações eletrónico (LRE), esgotado que foi o prazo de 1 ano dado pelo Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, para o implementarem.
O LRE, um por empresa, é uma alternativa ao livro de reclamações em papel, que se mantém obrigatório (em regra, um por estabelecimento).
Lembramos que a obrigação do livro de reclamações recai sobre todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente, no que ao setor do comércio de materiais de construção interessa, dos que desenvolvam a atividade em «estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final» ou através de meios digitais (como «lojas online»).
Divulgação do LRE no website da empresa
As empresas são ainda obrigadas a divulgar nos seus sítios da Internet, caso deles disponham, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital (https://www.livroreclamacoes.pt/inicio), podendo designadamente fazê-lo através da colocação do logótipo infra, com hiperligação àquela página eletrónica.
Para poder disponibilizar o seu LRE, a empresa deve registar-se/credenciar-se na plataforma eletrónica do Livro de Reclamações criada para o efeito, seguindo os passos seguintes:
– Aceder ao portal através do link www.livroreclamacoes.pt/entrar e selecionar a opção «Registar»
– Preencher o formulário aí disponível (identificando antes a ASAE como entidade reguladora/fiscalizadora e selecionando o setor de atividade)
– Após submissão, receberá no e-mail indicado as credenciais de acesso (login e password)
– inserir as credenciais e «entrar», finalizando o processo de registo (alterar, querendo, a password)
Cada vez que um consumidor apresenta uma reclamação eletrónica, a empresa é notificada através do e-mail que indicou no processo de registo, dispondo do prazo de 15 dias úteis para:
– responder ao consumidor, usando o e-mail por ele indicado na reclamação, informando-o, se aplicável, sobre as medidas adotadas em consequência da mesma;
– comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor e outras informações/elementos que considere pertinentes (a ASAE recebe automaticamente a reclamação quando o consumidor a submete).
