Linhas telefónicas para contacto do consumidor – FAQ

A ASAE já disponibilizou no seu site algumas perguntas e respostas (FAQ) que elaborou sobre o regime de disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, aprovado pelo Decreto-Lei59/2021, de 14 de julho, cuja fiscalização lhe compete, no objetivo, como o faz com outros diplomas das áreas económica e alimentar, de clarificar e auxiliar na interpretação e respetiva implementação.

São as seguintes as FAQ (que pode consultar também aqui):

«1. Quem está obrigado ao cumprimento deste diploma?

Numa perspetiva de clarificação e de auxilio na interpretação de diplomas legais, a ASAE procede periodicamente à elaboração de FAQ para melhor interpretação e respetiva implementação dos respetivos interlocutores. Assim, no âmbito do Decreto-Lei nº 59/2021, de 14 de julho, relativo à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas de contacto com o consumidor,  divulgam-se desde já, algumas FAQ para melhor transparência na prestação de informação mais clara e objetiva, sem prejuízo de estas serem aditadas a todo o tempo.

Nos termos do n.º 1 do art.º 2.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, este diploma aplica-se:

  • aos operadores económicos fornecedores de bens ou prestadores de serviços que disponibilizem uma linha telefónica para contacto do consumidor e,
  • às entidades prestadoras de serviços públicos essenciais.
  1. O que é uma “entidade prestadora de serviços públicos essenciais”?

Considera-se “entidade prestadora de serviços públicos essenciais” a empresa que preste serviços públicos essenciais, designadamente serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros, bem como outros serviços que venham a ser qualificados como tal no âmbito da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual (cfr. n.º 2 do art.º 5.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).

  1. As entidades prestadoras de serviços públicos essenciais são obrigadas a disponibilizar uma linha telefónica para contacto do consumidor?

Sim. As entidades prestadoras de serviços públicos essenciais são obrigadas a disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor e a dar cumprimento ao previsto no DL n.º 59/2021, de 14 de julho.

  1. O Decreto-Lei n.º 59/2021, obriga a que os operadores económicos fornecedores de bens ou prestadores de serviços disponibilizem uma linha telefónica para contacto do consumidor?

Não. O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não obriga que os operadores económicos fornecedores de bens e prestadores de serviços a disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Contudo, sempre que o façam devem dar cumprimento ao previsto no diploma.

  1. O diploma é aplicável aos operadores económicos fornecedores de bens ou prestadores de serviços que não estabeleçam contacto com o consumidor?

Não. O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não se aplica aos operadores económicos fornecedores de bens e prestadores de serviços que não estabeleçam contacto com o consumidor.

  1. Este diploma aplica-se a qualquer linha de contacto telefónico ou apenas às linhas telefónicas para contacto com consumidor?

O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não exige que as linhas telefónicas sejam exclusivas para contacto com o consumidor (de modo que podem também ser utilizadas para outro efeito, ex. ser utilizadas por fornecedores), porém, sempre que sejam disponibilizadas para contacto com o consumidor, deverá ser dado cumprimento ao diploma.

  1. Onde é que devem ser divulgados, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor?

Qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com estes celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos disponibilizados (cfr. n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).

  1. De que forma devem ser divulgados, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor?

Nos termos do n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor, devem ser divulgados:

  • de forma clara e visível; e,
  • deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.
  1. Para assegurar o cumprimento do disposto no diploma, é possível ao operador económico colocar uma etiqueta com a informação exigida ou mesmo escrevê-la à mão?

Sim. Porém, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor, devem ser divulgados “de forma clara e visível” e “deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas” (cfr. n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).

  1. A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, deve ser disponibilizada através de que ordem?

A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, nos termos do n.º 2 e 3 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.

Quando, não seja possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso: “Chamada para a rede fixa nacional” e/ou “Chamada para rede móvel nacional“.»

Assembleia da República aprova alteração do DL 59/2021

A Iniciativa Liberal propôs e o Parlamento aprovou na generalidade, no passado dia 13 de janeiro, uma alteração ao Decreto-Lei 59/2021, no objetivo de eliminar a obrigatoriedade de explicitar «Chamada para a rede fixa nacional» e «Chamada para rede móvel nacional» nas linhas telefónicas para contacto do consumidor.

O Projeto de Lei n.º 410/XV/1, que pode consultar aqui, foi aprovado com os votos a favor da IL e do PSD, a abstenção do PS, Chega e BE e os votos contra do PCP, PAN e L, tendo baixado à especialidade (6.ª Comissão) para debate e votação.

Se tudo correr como se deseja – aprovação, promulgação, referenda e publicação em Diário da República –, os agentes económicos verão reconhecida a inutilidade flagrante e o encargo excessivo que representa a obrigação criada pelo DL 59/2021 (pelo menos na interpretação que lhe tem sido dada).