Resolução alternativa de litígios (RAL) – obrigações para as empresas

Publicada em 8 de setembro p.p., a Lei 144/2015 aprovou o novo enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução alternativa (extrajudicial) de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo e estabelecendo um dever de informação, cujo cumprimento é exigível a partir do próximo dia 23 de março, para as empresas fornecedoras de bens ou prestadoras de serviços a consumidores.

Nos termos do artigo 18º da referida lei, esse dever de informação imposto aos fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos no país consiste, sem prejuízo dos deveres a que se encontrem setorialmente vinculados por força da legislação especial que se lhes aplique, no dever de informar os consumidores (pessoas singulares quando atuam com fins que não se incluam no âmbito das suas atividades comerciais, industriais, artesanais ou profissionais) relativamente às entidades de RAL disponíveis ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária.

Essa informação deve ser disponibilizada pelo fornecedor de bens/prestador e serviços (até 23 de março p.f….) de forma clara, compreensível e facilmente acessível (visível):

– no seu sítio eletrónico na Internet (caso dele disponha)

– nos contratos escritos de compra e venda/prestação de serviços que celebre com o consumidor, mesmo que constituam contrato de adesão (caso os tenha)

– noutro suporte duradouro (como letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor)

Ora, e ao contrário da opinião que então defendemos quando comentámos o referido diploma, a Direção-Geral do Consumidor (DCC) entende que aquele dever de informação deve ser prestado por todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços a consumidores, incluindo os que só o fazem pela Internet, mesmo que não tenham aderido a qualquer entidade de conciliação, mediação ou arbitragem ou não estejam nem devam estar vinculados (como é o caso dos serviços públicos essenciais, como a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais) à arbitragem necessária para resolução alternativa de conflitos de consumo.

Importando acima de tudo, porém, evitar que as empresas possam involuntariamente ser sancionadas por incumprimento da lei (a infração é punida com coima de €5.000 a €25.000, ou de €500 a €5.000 no caso de pessoas singulares, valores reduzidos a metade em caso de negligência ou tentativa), passamos a destacar algumas das informações disponibilizadas pela DGC no manual de perguntas/respostas que editou para o efeito, de modo a que as empresas possam cumprir mais este dever legal e comprovarem esse cumprimento a partir de 23 de março p.f..

Claro que o facto de ser obrigado a dar informação sobre os RAL junto dos quais o consumidor pode apresentar a sua queixa não obriga o fornecedor de bens ou prestador de serviços a aceitar que o conflito de consumo seja resolvido pela entidade de RAL caso a esta não se encontre vinculado por adesão ou obrigação legal, situação em que se encontrará a generalidade das empresas.

Sugestões da Direção-Geral do Consumidor (disponíveis em www.consumidor.pt):  

Suporte/Letreiro/ Dístico…

Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

Não prevendo a lei qualquer modelo padronizado de informação, pode ser utilizada a seguinte formulação:

1. Pelas empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:

Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contactos…

Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.

Mais informações em Portal do Consumidor (www.consumidor.pt).

Dístico/letreiro sugerido:

2. Pelas empresas não aderentes:

Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo:

– nome(s) e contacto(s) [endereço eletrónico e morada]

Mais informações em Portal do Consumidor (www.consumidor.pt).

Exemplos:

a) Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho;

b) Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes;

c) Uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;

d) Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;

e) Uma agência de viagens deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor.

Como no setor do comércio de materiais de construção não existe centro de arbitragem ou qualquer outro centro especializado específico de resolução alternativa de litígios, as empresas que vendam bens ou prestem serviços a consumidores terão porventura que indicar mais que uma entidade de RAL, de entre aquelas que existem e estão registadas na DGC e que indicamos na lista infra.

A DGC indica que em Portugal há 10 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo a funcionar, sendo 7 de competência genérica e de âmbito regional (localizados em Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira), 1 de competência genérica e âmbito nacional (supletivo) e 2 de competência específica nos setores automóvel e dos seguros:

Exemplo: uma empresa com estabelecimentos em Lisboa e Vila Real deverá indicar no seu site, contratos ou suporte o centro de arbitragem de Lisboa e o CNIACC. Em Lisboa, Porto e Faro, os centros de arbitragem de Lisboa, Porto e Algarve… e respetivos contactos.