O Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, alterou o regime jurídico do livro de reclamações, aprovado pelo Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, e criou o livro de reclamações eletrónico, que porém só é obrigatório para as empresas associadas a partir de 1 de julho de 2018.
No imediato e já em vigor desde 1 de julho p.p., as alterações são as seguintes:
1. Possibilidade de afixar no estabelecimento, sem ter que o fazer obrigatoriamente no modelo de letreiro que vem sendo usado até à data. a informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e nome e morada da entidade competente para apreciar a reclamação (que é em regra no nosso setor a ASAE, Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, Rua Rodrigo da Fonseca, 73, 1269-274 Lisboa)
2. Obrigação de efetuar o preenchimento da folha de reclamação a pedido do consumidor se este estiver impossibilitado de o fazer, por analfabetismo ou incapacidade física, nos termos por ele oralmente descritos.
3. Aumento, de 10 para 15 dias úteis, do prazo para envio do original da folha de reclamação à entidade competente (entregando o duplicado ao reclamante, ou arquivando-o com a menção de recusa, e o triplicado permanece no livro, não podendo deste ser retirado), acompanhado do exemplar da mensagem publicitária (caso a relação incida sobre publicidade) e, facultativamente, das alegações/esclarecimentos sobre o objeto da reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que lhe tenha sido dado.
4. Envio da folha de reclamação e dos elementos que a devem acompanhar por via eletrónica, caso o fornecedor de bens/prestador de serviços assim o entenda ou por determinação da entidade de controlo, sendo que deverão ser enviados em papel e por correio se por motivo de indisponibilidade técnica tal não for possível. A ASAE não dispõe ainda de qualquer informação no seu sítio sobre este assunto mas pensamos que poderá ser usado para o efeito o seu endereço de correio eletrónico (correio.asae@asae.pt). Que deverá, como qualquer outra entidade destinatária da reclamação, acusar a respetiva receção.
5. Manter em arquivo durante 3 anos (o mesmo prazo de arquivo do livro de reclamações físico) os documentos originais e os comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, designadamente a receção comunicada pela entidade de controlo,
6. Comunicação da perda ou extravio do livro de reclamações à entidade de controlo no prazo de 5 dias úteis, devendo ainda, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor sobre quem é essa entidade para apresentar reclamação.
Relativamente à dispensa de aquisição de novo livro de reclamações em caso de mudança de morada do estabelecimento, alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou alteração da designação do estabelecimento, por sujeição de tais factos a averbamento junto da INCM, a evidenciar através de folha autoadesiva e com holograma aplicada no livro de reclamações, lembramos que, de acordo com a Portaria 201-A/2017, de 30 de junho, este averbamento só esta disponível a partir de 15 de outubro próximo. Assim como a venda do novo livro de reclamações em formato físico.
Lembramos que a APCMC está autorizada a vender o livro de reclamações. E que o DL 74/2017 não impôs a substituição dos livros de reclamações em uso, de modelo anterior ao aprovado pela Portaria supra referida, que assim poderão continuar a ser usados até final.
Consulte o folheto divulgado pela Direcção-Geral do Consumidor aqui ou em https://www.consumidor.pt/.
