O Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, alterou o regime jurídico do livro de reclamações, aprovado pelo Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, e criou o livro de reclamações eletrónico, que porém só é obrigatório para as empresas associadas a partir de 1 de julho de 2018.
Em vigor desde 1 de julho p.p., as alterações são as seguintes:
1. Possibilidade de afixar no estabelecimento, sem ter que o fazer obrigatoriamente no modelo de letreiro que vem sendo usado até à data. a informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e nome e morada da entidade competente para apreciar a reclamação (que é em regra no nosso setor a ASAE, Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, Rua Rodrigo da Fonseca, 73, 1269-274 Lisboa).
2. Obrigação de efetuar o preenchimento da folha de reclamação a pedido do consumidor se este estiver impossibilitado de o fazer, por analfabetismo ou incapacidade física, nos termos por ele oralmente descritos.
3. Aumento, de 10 para 15 dias úteis, do prazo para envio do original da folha de reclamação à entidade competente (entregando o duplicado ao reclamante, ou arquivando-o com a menção de recusa, e o triplicado permanece no livro, não podendo deste ser retirado), acompanhado do exemplar da mensagem publicitária (caso a relação incida sobre publicidade) e, facultativamente, das alegações/esclarecimentos sobre o objeto da reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que lhe tenha sido dado.
4. Envio da folha de reclamação e dos elementos que a devem acompanhar por via eletrónica, caso o fornecedor de bens/prestador de serviços assim o entenda ou por determinação da entidade de controlo, sendo que deverão ser enviados em papel e por correio se por motivo de indisponibilidade técnica tal não for possível. A ASAE não dispõe ainda de qualquer informação no seu sítio sobre este assunto mas pensamos que poderá ser usado para o efeito o seu endereço de correio eletrónico (correio.asae@asae.pt). Que deverá, como qualquer outra entidade destinatária da reclamação, acusar a respetiva receção.
5. Manter em arquivo durante 3 anos (o mesmo prazo de arquivo do livro de reclamações físico) os documentos originais e os comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, designadamente a receção comunicada pela entidade de controlo.
6. Comunicação da perda ou extravio do livro de reclamações à entidade de controlo no prazo de 5 dias úteis, devendo ainda, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor sobre quem é essa entidade para apresentar reclamação.
Novo modelo do livro e averbamento
Estão disponíveis já a partir do dia 15 de outubro o novo modelo do Livro de Reclamações, aprovado pela Portaria 201-A/2017, de 30 de junho, e o averbamento junto da INCM (Imprensa Nacional-Casa da Moeda), a evidenciar por aplicação ao termo de abertura do livro de reclamações de folha autoadesiva e com holograma, relativo à mudança de morada do estabelecimento, alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou alteração da designação do estabelecimento, que anteriormente obrigavam à aquisição de novo livro.
Até final de 2017 o livro de reclamações eletrónico é disponibilizado gratuitamente, sendo oferecido um lote de 25 reclamações a quem tenha adquirido o livro físico.
Lembramos que a APCMC está autorizada a vender o livro de reclamações. E que o DL 74/2017 não impôs a substituição dos livros de reclamações em uso, de modelo anterior ao aprovado pela Portaria supra referida, que assim poderão continuar a ser usados até final.
