Na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, no regime jurídico do livro de reclamações, aprovado pelo Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, passou a ser possível o envio da folha de reclamação e dos elementos que a devem acompanhar por via eletrónica, caso o fornecedor de bens/prestador de serviços assim o entenda ou por determinação da entidade de controlo, sendo que deverão ser enviados em papel e por correio se por motivo de indisponibilidade técnica tal não for possível.
A ASAE, entidade de controlo do setor do comércio de materiais de construção, já disponibilizou no seu sítio (www.asae.gov.pt) o formulário para tal efeito (acessível via Reclamações e Denúncias >>>> Livro de Reclamações >>>> Submeter Reclamação), devendo o operador económico preenchê-lo e submetê-lo, indicando o n.º e data da reclamação, n.º de páginas a enviar, os seus dados e os do reclamante (nome e e-mail) e inserindo os anexos (como reclamação e alegações, em formato digital).
O que mudou desde 1 de julho p.p…
1. Possibilidade de afixar no estabelecimento, sem ter que o fazer obrigatoriamente no modelo de letreiro adquirido com o Livro, a informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e nome e morada da entidade competente para apreciar a reclamação (que é em regra no nosso setor a ASAE, Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, Rua Rodrigo da Fonseca, 73, 1269-274 Lisboa)
2. Obrigação de efetuar o preenchimento da folha de reclamação a pedido do consumidor se este estiver impossibilitado de o fazer, por analfabetismo ou incapacidade física, nos termos por ele oralmente descritos.
3. Aumento, de 10 para 15 dias úteis, do prazo para envio do original da folha de reclamação à entidade competente.
O duplicado deve ser entregue ao reclamante (ou, caso se recuse a recebê-lo, arquivado com a menção dessa recusa) e o triplicado deve permanecer no livro, não podendo deste ser retirado. Ao reclamante deve ainda ser entregue o exemplar da mensagem publicitária (caso a reclamação incida sobre publicidade) e, facultativamente, as alegações/ esclarecimentos sobre o objeto da reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que lhe tenha sido dado.
4. Manter em arquivo durante 3 anos (o mesmo prazo de arquivo do livro de reclamações físico) os documentos originais e os comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, designadamente a receção comunicada pela entidade de controlo.
5. Comunicação da perda ou extravio do livro de reclamações à entidade de controlo no prazo de 5 dias úteis, devendo ainda, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor sobre quem é essa entidade para apresentar reclamação.
6. Dispensa de aquisição de novo livro de reclamações em caso de alterações na morada ou designação do estabelecimento, atividade ou respetivo CAE, devendo apenas o operador económico comunicar tais factos à Imprensa Nacional-Casa da Moeda e colar o averbamento (folha autoadesiva e com holograma enviada pela INCM) no livro de reclamações.
O Livro de Reclamações pode ser adquirido junto da APCMC.
