Como é do conhecimento geral, na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações, o livro de reclamações eletrónico, disponível desde 1 de julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, é alargado a todas as demais atividades económicas a partir de 1 de julho de 2018, designadamente ao setor do comércio de materiais de construção, que disporão de 1 ano para se adaptar à Plataforma Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), onde o mesmo ficará localizado e acessível ao consumidor – www.livroreclamacoes.pt.
… Mas só no papel!
Com efeito, o respetivo processo de implementação está muito atrasado, desculpando-se os responsáveis (http://www.consumidor.gov.pt/livro-de-reclamacoes.aspx) com a diversidade de setores, a heterogeneidade de empresas envolvidas e a necessidade de assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, garantindo a segurança e eficácia do projeto, no que pelo menos respeita àqueles cujas atividades são fiscalizadas pela ASAE, para lhes conceder um período alargado de 1 ano, até 1 de julho de 2019, para efetuarem o respetivo processo de registo/adesão e credenciação na plataforma.
A partir de 2 de julho de 2018 os operadores económicos devem registar-se na plataforma, seguindo os seguintes passos:
– Aceder ao portal através do link www.livroreclamacoes.pt/entrar e selecionar a opção «Registar»
– Preencher o formulário aí disponível (identificando a ASAE como entidade reguladora/fiscalizadora e selecionando o setor de atividade)
– Após submissão, será enviado para o e-mail indicado as credenciais de acesso (login e password)
– Na plataforma, inserir as credenciais e «entrar», finalizando o processo de registo.
No que respeita aos operadores económicos que exerçam atividades reguladas (por exemplo, dos setores da construção e imobiliário, transporte rodoviário, aluguer de veículos, banca, seguros, farmácias e prestação de cuidados de saúde), prevê-se que sejam integrados no LRE de acordo com uma calendarização acordada com a respetiva Entidade Reguladora e segundo 1 de 2 modelos: Um mecanismo automático, baseado num modelo standard de webservices, dedicado aos que já possuam sistemas próprios de suporte ao tratamento das reclamações; ou um workflow genérico de backoffice, passível de utilização pelos que não possuam sistemas de gestão de reclamações próprios ou tenham capacidades computacionais mais limitadas ou que simplesmente prefiram esta opção (os operadores económicos regulados deverão contactar diretamente o respetivo regulador para mais informações).
O livro de reclamações em formato eletrónico (um único exemplar por operador, independentemente do n.º de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponha ou de efetuar vendas em linha) pode ser adquirido junto da INCM, Imprensa Nacional Casa da Moeda na sua loja online, acessível pós registo, estando disponível em 4 modalidades, com 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação cada.
Mas só a partir de 1 de julho, como a INCM chegou a referir no seu sítio da Internet, informação que entretanto retirou e não substituiu…
Como em 1/1/2018 ainda não estava disponível o livro de reclamações eletrónico, data até à qual seria disponibilizado gratuitamente (e após a qual seria oferecido o modelo com 25 reclamações aos operadores que houvessem adquirido o livro em papel…), nos termos do art.º 16.º da Portaria 201-A/2017, de 30/6, espera-se que seja alterada tal data para uma outra não inferior a 6 meses (se a INCM mantiver os preços atuais, o livro de reclamações eletrónico de 25, 250, 500 e 1500 reclamações custará, respetivamente, € 9,93, € 97,34, € 188,71 e € 536,35).
Como agir perante reclamação «eletrónica»
Nos termos dos art.ºs 5.º-B e 5.º-C do DL ao Decreto-Lei 156/2005, o operador económico deve apenas responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, fazendo-o para o e-mail indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da reclamação.
Se o consumidor estiver impossibilitado de efetuar a reclamação por razões de analfabetismo ou incapacidade física e lho pedir, deve o operador efetuar essa reclamação nos termos por ele descritos oralmente.
Livro de reclamações em papel mantém-se…
O operador económico obrigado a ter e disponibilizar o livro de reclamações deve fazê-lo no formato eletrónico e no formato físico (papel). O consumidor é que escolhe em que formato apresenta a sua reclamação, podendo pois fazê-lo no estabelecimento onde ele se encontra ou pela Internet, na Plataforma competente (www.livroreclamacoes.pt).
Deve ainda divulgar no seu sítio da Internet, de forma destacada e em lugar visível, na página de entrada, o acesso àquele Portal, usando por exemplo o modelo infra, a exemplo do que farão igualmente os Portais do Consumidor (www.consumidor.gov.pt) e do Cidadão (www.portaldocidadao.pt), como deve, caso não disponha de website, ser titular de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através do Portal.
A obrigação do livro de reclamações recai sobre todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente, no que ao setor do comércio de materiais de construção interessa, dos que desenvolvam a atividade em «estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final» ou através de meios digitais (como «lojas online»)
Desde 1 de julho de 2017…
1. Possibilidade de afixar no estabelecimento, sem ter que o fazer obrigatoriamente no modelo de letreiro adquirido com o Livro, a informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e nome e morada da entidade competente para apreciar a reclamação (que é em regra no nosso setor a ASAE, Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, Rua Rodrigo da Fonseca, 73, 1269-274 Lisboa)
2. Obrigação de efetuar o preenchimento da folha de reclamação a pedido do consumidor se este estiver impossibilitado de o fazer, por analfabetismo ou incapacidade física, nos termos por ele oralmente descritos.
3. Aumento, de 10 para 15 dias úteis, do prazo para envio do original da folha de reclamação à entidade competente.
O envio pode ser efetuado por via eletrónica.
A ASAE, entidade de controlo do setor do comércio de materiais de construção, disponibiliza no seu sítio (https://www.asae.gov.pt/submeter-reclamacao.aspx) o formulário para tal efeito, devendo o operador económico preenchê-lo e submetê-lo, indicando o n.º e data da reclamação, n.º de páginas a enviar, os seus dados e os do reclamante (nome e e-mail) e inserindo os anexos (como reclamação e alegações, em formato digital).
O duplicado deve ser entregue ao reclamante (ou, caso se recuse a recebê-lo, arquivado com a menção dessa recusa) e o triplicado deve permanecer no livro, não podendo deste ser retirado. Ao reclamante deve ainda ser entregue o exemplar da mensagem publicitária (caso a reclamação incida sobre publicidade) e, facultativamente, as alegações/ esclarecimentos sobre o objeto da reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que lhe tenha sido dado.
4. Arquivo durante 3 anos (o mesmo prazo de arquivo do livro de reclamações físico) dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, designadamente a receção comunicada pela entidade de controlo.
5. Comunicação da perda ou extravio do livro de reclamações à entidade de controlo no prazo de 5 dias úteis, devendo ainda, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor sobre quem é essa entidade para apresentar reclamação.
6. Dispensa de aquisição de novo livro de reclamações em caso de alterações na morada ou designação do estabelecimento, atividade ou respetivo CAE, devendo apenas o operador económico comunicar tais factos à Imprensa Nacional-Casa da Moeda e colar o averbamento (folha autoadesiva e com holograma enviada pela INCM) no livro de reclamações.
O Livro de Reclamações em papel pode ser adquirido junto da APCMC.
